違法薬物の種類と罰則について【薬物の依存性と体験談について】

本来なら医療行為に使うための薬物を違法に入手し、肉体と精神を壊してしまうケースが後を絶ちません。

この記事では依存性のある違法薬物の種類と、入手方法や罰則や治療法などを説明していきたいと思います。

違法薬物の種類

違法薬物は様々な種類があり、使用方法や心身に対しての悪影響もそれぞれ違います。ここでは薬物の紹介とどのような薬理作用があるのかを見ていきましょう。

大麻

麻の葉を乾燥させたり、樹脂化させたり蒸留して液体化したしたものも含みます。一般的に知られている使用方法としては乾燥した麻の葉っぱを紙巻き煙草にして吸引して摂取するものです。

別名を「ゲートオブドラック」と言われ、これを入り口に覚醒剤やコカインやヘロインなどのハードドラックをやるきっかけになることが多いようです。近年では体や心のデメリットは限られているという意見があり、合法化して誰もが楽しむことができる嗜好品にするべきだという議論もあり、実際にアメリカ合衆国では多くの州で合法となっています。またカナダでは2018年より合法化されています。

合法化された理由としては多少の健康面の悪影響を受け入れても嗜好品として楽しみたいというのもあるのでしょうが、カルテルなどの犯罪組織に収益が流れるのならば合法的なビジネスにして、利益にしてしまえという政治的思惑もあるようです。

使用による効果は大麻に含まれている成分であるカンナビノイドが脳の受容体に作用し、ニューロンを発火させ思考と知覚を拡張する事によりリラックスと多幸感に包まれるといわれています。使用しているときの臭いは独特の物で、甘ったるいココナッツのような匂いがするそうで一般的な煙草の臭いとは明らかに違うといわれています。

心身に対する悪影響としては、以下のようなものがあります。

    乱用による悪影響

  • 知覚の変化
  • 日常的に酩酊感を覚えるようになり、気分が悪くなる。

  • 情緒不安定
  • 精神的に不安定になり、大したこともないのにイライラしたりする。

  • 思考が変化する
  • 集中力がなくなり、仕事や勉強に悪影響を及ぼす。

    長く依存することによる悪影響

  • 大麻精神病
  • 大脳の変異により幻覚や妄想などに苦しめられることになります。手や足の表面や体の内部を虫が這いずり回っているような幻覚を見たり、公安が自分の事を逮捕しようと四六時中監視していると思い込んだりします。

  • 知的機能の著しい低下
  • 深い思考が出来なくなったり、読書に集中することが出来なくなったり、酷くなると車の運転にも支障をきたすこともあるそうです。

  • 無動機症候群
  • 無気力になり何もする気が起こらず、仕事を辞めてしまったり学校を退学してしまったりします。

日本では輸入・輸出・栽培は7年以下の懲役。所持・譲渡・譲り受けは5年以下の懲役となります。

コカイン

南米原産のコカの木の葉を原料に製造される麻薬です。神経を興奮させて「ハイ」にする作用があり、気分を高揚させる効果があります。眠気や疲労感がなくなったり、体に力がみなぎるような錯覚を覚えます。

依存性が大変高く、使用し続けることによって瞬く間に体に耐性が付いてしまいますので量もどんどん増えて、すぐに中毒者になってしまいます。主な悪影響としては幻覚や精神錯乱や、皮膚と筋肉の間に無数の虫が這いまわっているような感覚がして、皮膚が裂けて血塗れになるまでかきむしったりします。最後は精神錯乱が酷くなり、発狂・精神障害になってしまいます。

日本では輸入・輸出・製造は10年以下の懲役。所持・譲渡・譲り受けは7年以下の懲役となります。

ヘロイン

「麻薬の女王」と言われる薬物です。ケシからとれるアヘンを精製して鎮痛作用があるモルヒネが作られますが、そのモルヒネに科学加工を加えて強力にしたものです。モルヒネの3倍強力とされ、極めて強い中毒性を持ちます。

神経を抑制する作用があり、使用すると強烈な陶酔感があります。一回経験すると忘れることができず、短期間で強烈な精神的依存に陥ります。身体依存も非常に強く2~3時間おきに摂取しなければ全身の筋肉に激痛が走り、骨がバラバラになるような痛み、悪寒、発熱、酷い動機、嘔吐などの激しい禁断症状に苦しむことになります。

特に精神依存は深刻で、ヘロインを摂取したくても売人から買うお金がない場合などは、最悪目の前を歩いている何の関係もない赤の他人を「金がないから殺してもらおう」と考えて実行に移してしまうほどです。いったん中毒になるとヘロインを打つ以外の事が考えられなくなるといいます。

日本では輸入・製造は1年以上の有期懲役。所持・譲渡・譲り受けは10年以下の懲役となります。

覚醒剤

脳の報酬系に作用するアンフェタミン、メタンフェタミンなどを指します。
使用することにより脳内化学物質であるドーパミンの量を増加させます。使用すると強力な覚醒感を感じ、続けざまに打てば3日寝なくても仕事や活動をすることができるそうです。

悪影響としては食欲減退による体重減少、不安、混乱、精神異常による暴力行為、幻覚などがあります。また、覚醒剤の継続的な使用による感情の不安定化や認知機能の低下などがあります。

日本では輸入・製造は1年以上の有期懲役。所持・譲渡・譲り受けは10年以下の懲役となります。

危険ドラック

麻薬や覚醒剤の化学構造を変えた違法薬物です。商品を売る業者は脱法とか合法とか勝手につけていますが、法的な根拠が全くなく違法です。法の網を逃れるために化学構造を少し変えただけの危険な代物です。作った製造者ですらどのような影響があるか見当がつかないそうです。

合法であるように見せかけるために、カラフルでおしゃれなパッケージをしたお香、バスソルト、アロマなどという名目で販売していることが多いです。使ったらどうなるかは売っている方もわからないので、絶対に使用しない方がいいでしょう。

危険ドラックには大きく分けて、合成カンナビノイド系と合成カチノン系の2種類があります。

合成カンナビノイド系

脳の受容体に作用し、精神に影響する人工的に精製された化学物質です。採取して乾燥させた植物片に噴霧して使用します。
成分は大麻と似ているけど若干違うから合法だという建前ですが、脳に対する影響は大麻よりも深刻な物であり、摂取するとどのような効果があるのか販売者ですら予測がつかないという代物です。

使用方法は紙巻きたばこにして煙を吸ったり、お茶のように煮だして飲んだりします。
報告されている効果としては精神の解放感、高揚感、精神錯乱、暴力衝動などがあります。また、ショック症状を起こしてひきつけを起こし口から泡を吹いて気絶するなどのケースも見受けられます。

また使用することにより血圧の上昇や、腎臓の損傷などの健康に悪影響を及ぼすことがわかっています。

合成カチノン系

アフリカや中東に自生している、カートという覚醒作用のある植物の葉っぱに含まれているカチノンを人工的に合成したものです。天然物より強力な作用があり非常に危険なものとなっています。

商品名としてはバスソルト、クリーナーなどの名目で販売されています。またこの成分が摂取した人間の脳にどのような影響を及ぼすのか全く分かっていないようです。効果・毒性は極めて強くコカインの10倍と言われています。

摂取すると幻覚・幻聴、被害妄想、パニック、精神錯乱などの影響を及ぼします。摂取するには直接飲んだり吸ったり、炙って煙を吸ったり、動静脈に注射したりして使用します。使用することにより心拍数や血圧の上昇、腎不全や心不全などの健康被害を及ぼします。

日本では輸入・製造・所持・譲渡・譲り受けは3年以下の懲役もしくは300万円の罰金となります。

違法薬物を使用したり、身近に接した人の体験談

私の周りにも違法薬物に接した人がいます。この場を借りてその話を書いてみたいと思います。

覚醒剤をやっている人と同僚だった高橋さん

私は以前勤めていた会社で北海道出身の方と同僚になったことがあります。その人高橋さんは他の会社に勤めているときに覚醒剤を使っている同僚に遭遇したことがあります。

その会社では独身寮の相部屋で他の人と2人で生活していたのですが、仕事が終わりお風呂を使って一日の汗を流して部屋に戻ると、部屋の片隅でなにかゴソゴソとやっていたそうです。「なにやってんのん?」と高橋さんが聞いてみると。
注射器の針を腕に指しながら、元気な声で「おお!シャブや!」と元気な声が返ってきたそうです(笑)。

一緒にやらないかとお誘いもあったそうなのですが丁重に断ったそうです。その後も特にトラブルもなく仲良くしていたそうです。そんなある日A4サイズのノートに何かを一心不乱に書き込みをしていました。何を書いているのかなと思っていると「できた!」と一言言って、「高橋さん見てくれ!」と書き込んでいたノートを渡してきました。

何を書いたのか見てみると・・・ひらがなの「の」が黒のマジックペンで書きこまれていたそうです。ノートの初めから終わりのページまで「のののののののののののののののののののののの」とずーっと「の」の字が書き込まれていたといいます。
その人が高橋さんに「で、高橋さん!どうだい!」と言われて「いや・・・どうって何が?・・・」と返すと、「どの(の)の字が一番うまく書けてる?教えてくれ!」と聞かれたそうです。血の気が引いてゾッとしたそうです・・・

その後、その同僚の人は仕事で行っていた現場で、他の会社の中国人の人と些細なことで喧嘩になり、スクレーパーで頭を何度も殴りつけて頭蓋骨陥没の重傷を負わせました。やられた人は障害が残り、体が麻痺して言葉も呂律が回らなくなったそうです。

その事件が起こった日に高橋さんが寮にいると、急に外が騒がしくなったそうです。何だろう?と思って外に出ると、やられた中国人の同僚たちが10人以上手に手に鉄パイプやハンマーを持ちながら「嘿!那家伙在哪!(おい!あいつどこだぁ!)」と叫んでいたそうです。

「中国人は喧嘩になるとすぐ人数が集まるから怖いよ!」と高橋さんは言っていました。建設業怖いなぁ・・・

近所に住んでいる幼馴染がヘロインの精製業者だったヴァルラスさん

ヘロインに関するエピソードで、会社の同僚のパキスタン出身の方の話しです。

彼は両親が学校の校長先生をしている家庭に生まれ育ち、頭が良かったので飛び級を繰り返して16歳で大学に入学しました。
弁護士を目指して(普通に仕事をしていても儲かるけれど、パキスタンは賄賂的な物が凄くて裏収入でお金ザクザクだそうです)

法学部で勉強していたそうなのですが、世界を見てみたいという気持ちに勝てずに大学を退学し海外に向かいました。

最初は韓国の鉄鋼メーカーで仕事をして、その後ヨーロッパをフラフラした後に米国に渡り、オーストラリアの大学院でMBAの学位をとってワシントンで個人タクシーの運転手をしているお兄さんの所に身を寄せてニートをしていました。(笑)。

2001年の同時多発テロの時は、ペンタゴン(米国国防総省)に飛行機が突っ込んだのを見物しにいったそうです。

彼の幼少からの近所の友人が家業でヘロインの精製をしているそうで(なんでそんなのと友人なんだろ?)その話をしてみたいと思います。ヴァルラスさん曰く「パキスタンはインドから分離独立した時に国家経営の財政の金がないから、ヘロインを精製して海外に輸出して売ってお金儲けをしたんだよ~世界中にヘロインをばら撒いて普及させたのはパキスタンだよ~」って言ってました。これ書いて大丈夫なのかな・・・

精製業をしているので、自分たちの作った商品がちゃんと効き目があるのかチェックする必要があります。ワインを製造している業者が自分たちが作ったワインを試飲して味と香りをチェックするように、彼らも製品を鼻で吸い込んで「うん、いい出来だ」とやるそうです。

少量でもそんなことを日常的にやっていたら普通は中毒になります。事実ヴァルラスさんは中毒者がお金欲しさに通りすがりの人を襲って死に至らしめる光景を何度も目の当たりにしたそうです。ところが彼らは日常的にヘロインを摂取しているのに体を壊すこともなく、精神錯乱も起こしてなくて正常そのものなのが不思議でしょうがなかったそうです。

そこで彼らに「なんでお前ら毎日ヘロイン食ってるのに平気なの?」と聞いてみると「ああ、俺らは毎日たくさん飯を食ってるから平気なんだよ。」という答えが返ってきたそうです。私も驚きましたが薬物に負けない体を作るのはご飯をたくさん食べることなんだそうです。

彼ら曰く薬物を摂取する人間が衰弱して死んでいくのは食べないから、この一言に尽きるんだそうです。食べないから衰弱して死んでいく。薬物に負けない体を作るために食べる、特に肉を食べることが重要でマトン(羊)チキン(鶏)ビーフ(牛)など豚以外の肉を大量に食べて食べて食べまくるのが重要だと言われたそうです。体を強くして薬物に負けない体を作ることが出来ると言われたそうです。

逮捕されて留置場に拘留されて一昼夜すると、離脱症状で全身の穴という穴から垂れ流しているといわれるのに本当なのでしょうか・・・。

他にも様々な激しい禁断症状にも襲われるのに、にわかには信じがたい話ですがだからと言って薬物をやっていい理由にはならないことをここで申しあげておきます。

違法薬物の治療方法について

薬物を始めた人たちは皆、最初は止めようとすればすぐに辞められると考えていますが、薬物を少量でも乱用することによって体に耐性が付いていきます。最初は量が少なくても次第に効かなくなっていき最後は止められなくなってしまいます。

薬物を乱用すると脳が変質して完全に戻ることはないと言われます。アルコール依存症の人たちの間では「ぬか漬けにしたキュウリは生のキュウリに戻らない」と言われていますがそれと一緒だといえます。

依存症を完治するような治療法や薬はありません。元に戻ることはもうありませんので、二度と薬物に手を出さないようにして生活していくしかないといえます。薬をやめて生活していてもちょっとしたきっかけで幻覚や幻聴などのフラッシュバックに襲われることがあります。

一緒に乱用していた仲間と再会してしまったり、予防接種の時の注射器を見たりして欲求が蘇ってしまう事があるそうです。

一人で薬物に向かい合うのは難しいと感じたら、専門の相談機関である。NA(ナルコティック・アノニマス)などに相談したり、ダルクで共同生活をすることによって薬物からの回復を目指す施設で、薬物に依存しない生活をできるようにする方法があります。

以上、違法薬物についてでした。

  

ストーカーの特徴と心理【様々なタイプとストーカー化する男性とは?】

相手に対して執着し、日常的に様々な方法で相手に付きまとい、嫌がらせで不安や恐怖を与えるストーカー。

ところでストーカーとして、なりやすい気質や特徴などはあるのでしょうか?

この記事ではそのような疑問を掘り下げて考えていきたいと思います。

ストーカーのタイプ

ストーカーになるタイプは大きく分けて4つに分かれます。

親密追求型

このタイプの人は自分が好意を持った相手と、両想いの深い関係になることを強く望みます。

そのため相手と面識がなく合意を得なくても、「自分たちは深く愛し合っている」「この人には私がいなくてはならない」
などの妄想の世界に囚われてしまっています。

相手の気持ちには全く配慮をせず、強い拒絶に遭った場合は好意が一転して増悪へと変貌するパターンが多いタイプです。

無資格型

人格障害や精神障害を患っているために、人とのコミュニケーションをとるのが苦手だったり、相手の立場に配慮した行動をとるのが苦手なタイプの人です。

一方的に自分を受け入れるように要求して、見返りも求めてきます。「相手が自分を受け入れて当然だ」と最初から思い込んでいるので極めて厄介です。

増悪型

親密型や無資格型などの好意を理由にしてストーカー行為をするタイプとは違い、自分のうっぷんやストレス解消を理由にしてストーカー行為をするタイプです。

被害者と全く面識がなくても標的にすることもあります。

被害者が怖がって混乱した状態になるのを楽しむのでイジメが目当てだといえます。

被害者はなぜ自分がこのような目に合うのかわからずに、混乱する人も多いようです。

拒絶型

元夫・元妻・元恋人など、親密な関係にあった相手につきまといや嫌がらせを行うタイプです。

パートナーから別れを切り出されたのを切っ掛けにしてストーカー化します。

よりを戻して関係を修復しようとしたり、相手を不幸にしようとして行動します。

ストーカー化しやすい男性の特徴

では次にストーカー化しやすい男性の特徴を見ていきましょう。主だった特徴としては次のような物があります。

生まれてから狭いコミュニティの中で過ごしてきた

対人関係が狭いコミュニティの中で生きてきた男性は、人間関係に揉まれておらず人との距離感の取り方が下手な所があります。

物事の見方の視野も狭く、自分と気の合う人間とばかり過ごしてきたので多種多様な価値観に触れることが少なく、自己中心的な物の見方のみで世界観が組み立てられている人が多いようです。

成長の過程において、批判的な意見に接したことがない人がストーカー化してしまうのかもしれません。

恋愛経験が少ない

異性との距離感がわからない男性はストーカー化しやすいようです。

自分のタイプの異性が目の前に現れても、アプローチの仕方がわからないのでおかしな接し方をしても自分で気づけないようです。

また、交際が始まってもやっとの思いで出来たパートナーを失いたくないという思いから、必要以上に執着してしまい、ストーカーと化すこともあるようです。

嫉妬深く独占欲が強い

最もストーカー化しやすい気質の男性が、嫉妬深く独占欲が強い男性です。

相手を常に自分のコントロール下に置いていないと気が済まないのでしょう、職場の同僚や男友達などの相手の周囲の異性関係を事細かに把握しようとします。

執着心が強い

このタイプもストーカーしやすい男性と言えるでしょう。

対人関係を構築するのが得意ではなく、やっとできた親密な人間関係を壊したくないと考えるタイプの人です。

異性に対しても同じで、いったん構築した関係が壊れることを極端に嫌がります。

相手が自分から去っていくのが嫌でストーカー化する恐れがあります。

LINEや電話のレスポンスや頻度がやたらと早い。

LINEや電話によるコンタクトやレスポンスが、やたらと多いタイプもストーカー化しやすい傾向があります。

常に相手が今何をしているのか把握しておかないと気が済まないので、暇さえあれば相手がどうしているか知ろうとしてきます。

好きだから相手の事を知りたいというのではなく、監視して管理下に置いておきたいといった感じです。

少し返信が遅くなったぐらいで、やたらと責めてくる男性は十分に警戒した方がよいでしょう。

自己中心的な性格をしている

相手の言うことを聞き入れない、自分の考えだけが常に正しくて相手は間違っている。

協調性の欠片もなく、言動が支配的で話し合いの余地がない。

関係が修復不可能になるまで悪化しても「自分が嫌われるなどありえない」「彼女の間違いを正さなければいけない」
と自分に都合のいい世界を作り上げてその中に閉じこもります。

ネガティブな考え方をしている。

極端に成功体験がなく、自分が拒絶されることを恐れているので少しの反論や批判を恐れます。

潜在意識の奥底では、母親の代わりになってくれる人を求めているのでしょう。

自分を批判せず決して傷つけない存在が欲しいのでしょう。

勿論現実にはそんな女性はどこにもいませんので、自分の理想が叶うことはありません。

他の男性を少し褒めただけでも怒りますので、そもそも交際することそのものが論外かもしれませんね。

そもそも何故執着するの? ストーカーの心理について

そもそもなぜここまで相手の女性に執着するのでしょうか?

そのあたりの心理も掘り下げて見てみましょう。

相手の女性の何もかもを把握しておきたい。

どんな生活をしているのか、どんな仕事をしているのか、好きな食べ物は何か、趣味は何か、交友関係はどうなのか等々。

自分の可愛い所有物なのですから、全てを知っているのが当然だという考え方です。

朝起きてから、夜自宅で休むまで対象の行動を監視することもあるでしょう。

自分の願望を邪魔する男性の存在が気になる

ストーカー行為をする男は、相手の女性に交際している男性がいるのか、親しくしている男友達はいるのかを知ろうとします。

勿論、ストーカーにとっては目障りなだけの存在だからです。

彼女に質問すればいいだけの話なのですが、それも出来ないので彼女の周囲を監視してたり、SNSにて交友関係をチェックしたりします。

寂しくて孤独に耐えられないので相手をしてほしい。

ストーカーには対人関係を作るのが下手糞で、でも誰かにそばにいて自分の相手をしてほしいという人もいます。

基本的に一人でいることが多いので、寂しさにからめとられてしまうのでしょう。

誰もまともに相手にしてくれないために、いったん目を付けた女性にはとことん執着します。

女性の方が下手にでますと、支配するために主導権を握ってこようとしますので気を付けましょう。

自分は何も悪くないと固く思い込んでいる。

ストーカーをする人には基本的に罪悪感はありません。

自己中心的な物の考え方しかできないので、自分にこんなことをさせる相手が全部悪いくらいにしか考えていません。

はっきり言って、お近づきにならないのが一番ですね。

相手もこちらに好意を抱いているのだが、自分の好意を表現できないでいるのだと本気で思い込んでいる。

ストーカーをする男性は、相手の女性の立場になって考えることが出来ずに、一方的な自分の好意や感情のみで行動します。

特に無資格型の人格障害を抱えて生きている男性は、相手の女性も本気で自分の事が好きで本心は受け入れたいと考えていると思い込んでいます。

コミュニケーションの取り方が一方通行で、相手の気持ちなどは関係ありません。

まともに応対しても問題の解決には至らないのでストーカー行為をされた記録や証拠などをしっかりととっておき、警察に相談するのが一番でしょう。

実際にストーカー化した人の心理

実際にストーカー化した人はどのような心理をしているのでしょうか?実際の例を見ていきましょう。

通勤電車でよく見かける女性を一方的に守っていた男性

ある40代の男性は通勤電車の中でよく見かける20代の女性を「自分が守らなければならない」と勝手に思い、見かけると傍で回りを警戒しおかしな人間から守ろうとしていました。おかしな話ですが被害者から訴えられるまで、自分が問題行動を起こしている自覚もない人が多いようです。

何度も同じ男性がそばにいると女性の方もさすがに気づきます。男性の方に「止めてください」と伝えたのですが、「君が心配なんだ」といって聞かなかったそうです。最後は警察に通報されて駅の構内でひと悶着あったそうです。

男性の方は本当に善意からやっていて、悪意は全くなかったのですが最後は結局トラブルになり、お互い嫌な思いをすることになりました。

新しく入ってきた女性社員の机を掃除していた人

ある企業の40代の部長は、久々に自分の部署に新卒の女性社員が入ってきたので大変喜んでいました。彼女が気分良く働く事ができるように毎朝彼女の机を拭いたり、ゴミ箱のゴミを捨てたりしていたそうです。

勿論、善意なのかもしれませんが有難迷惑だったのでしょう。止めてくださいと言われシュンとしていたそうです。
この部長も迷惑行為をしているという自覚は全くなく、ビックリしていたそうです。

悪意があってやっているのなら、本人にも自覚はあるのでしょうが本当に良かれと思ってやっているので難しいものですね。

以上、ストーカーになりやすい男性の特徴と心理についてでした。

クレーマーの特徴と心理【クレーマーの各タイプと動機や目的とは】

こちらが客であることを逆手に取り、不当な要求や行き過ぎた謝罪や他のお客様とは違う特権的扱いを求めるクレーマー。

お店などで働いていて、理不尽極まりない要求に困り果てた方も多いのではないでしょうか。

この記事では迷惑なクレーマーの特徴と心理について考えていきます。

そもそもクレームとは何か?

本来は代金を支払って購入したサービスや商品に対して、購入したものが自分の期待通りでなかったことに対して苦情を入れたり、本当にもっと良くなるといいなと思って改善要求をすることを指します。

その他にもその商品やサービスを使用したことにより被った損害に対して補償をしたり、不良品を購入してしまった場合に対しては返品して正常な商品と交換してもらったりする行為も含まれます。

このようにクレーム全てが悪というわけでもなく、正当なクレームにより新製品や新サービスを開発する良い機会となるのも確かです。

しかし残念ながらごく一部の人間によって、暴行や脅迫や、土下座を要求するほどの過度な謝罪の要求、はたまた金銭の要求など悪質なクレーマーも存在します。

悪質クレーマーとはどのような人たちなのでしょうか?

悪質クレーマーの種類について

クレーマーには様々な種類がいます。主だったものを上げていくと以下のような種類があります。

性格がクレーマー気質の人

自分の能力や経歴に絶対の自信を持っていて、職場や家庭でもそれが通用したのでクレームにおいても通用すると認識しているタイプです。間違ったことを指摘して自分の有能さを証明することが目的です。

特徴としては、自分が絶対に正しいと確信しているのでたちが悪く、こちらが間違いを指摘しても巧みに言い換えて間違いを認めようとしません。

対策としては、口頭での話し合いでは、延々と同じことを繰り返すだけになり埒が明かないので書面による対応をしましょう。

精神に問題を抱えている人

精神的に病んでいる人です。いかに自分が人生で報われないかや、辛い思いを抱えていて生きているかを延々と愚直る人です。

特徴としては、クレームですので本来ならば購入した物やサービスについて話し合うはずなのですが、いつの間にか個人的な話にすり替わっています。クレームの内容に集中し解決することを第一にしましょう。

悪質な常習者

購入した物には瑕疵がないのに、最初から壊れていたとか大事な物が欠けていたなどで、嘘の内容で抗議してきて金銭を得ることを目的としているタイプの人です。

このタイプはほかの会社やお店を上げて、「あそこはちゃんと対応してくれた」と誠意を見せることを暗に要求してきます。

対策としては、製造現場や販売部門に徹底した確認をとりましょう。

もちろん、本当ならば謝罪するべきですが、こちらに身に覚えがないのなら調べていくうちに、話に矛盾やボロが出てくるはずです。

反社会的勢力

正義や善意によって世の中を正すことを錦の御旗に掲げて、額の大きいお金や利益を得ることを目的としているクレーマーです。

最初から製品の改善要求や、商品の交換や代金の返還などは念頭になく、クレームを足掛かりに相手の会社を喰い物にすることが目的です。

このタイプの特徴としては、クレーム内容を表沙汰にして社会に公表しない代わりに、金銭や利益を見返りとして求めてきます。

最初からクレームがなかったことにしたり、闇に葬ったりと双方の同意を求めてきます。

対策としては、音声などで証拠を残し弁護士や警察などの専門家に相談しましょう。

ストーカー

購入した商品の苦情を理由にして、好意を持った担当の人物に対してストーカー行為をすることを目的にしているタイプです。

特徴は言うまでもないですが、特定の人物に対して好意を抱き執着します。商品のクレームのはずが、担当者の私生活を聞き出そうとしてきます。

対策としては、担当者を変えて証拠を残して警察に相談しましょう。

説教型

自分でも嫌がられているのはわかっているし、厳しいことを言っているのはわかっているのだけれど、自分が商品を購入した会社が本当によくなって欲しいと思い込んでクレームをつけてくるタイプです。

世のため人のために自分が立つといったイメージでしょうか。特に高齢の男性に多いようです。

対策としては、素直に敬意と感謝を表しておきましょう。

ストレスを解消するのを目的とした人

仕事でのストレスを解消するために、クレームを建前にして言いがかりをつけて発散するタイプです。

職場や学校のイジメと同じですね。暴言や脅しや人格否定をしてきたり、ひどいケースになると土下座を強要したりします。

問答無用で応対を打ち切って、あまりにも暴言暴力が酷ければすぐさま警察に電話しましょう。

クレーマーの心理について

このような行為をする人たちは、どのような心理に基づいてクレームをつけてくるのでしょうか?

以下のような理由が考えられます。

承認欲求を満たしたい

自分に自信がなくて、誰かから褒められたい。自分の意見が正しいことを他人から肯定してもらいたいのでしょう。
そこでクレームです。

クレームという形で伝えれば自分の意見を聞いてくれるし、尊重してくれるので自尊心が満たされるのでしょう。

文句だけを言うのではなく、自分なりのアドバイスもしてきます。

相手をする際は肯定して素直に聞くふりをして、言いたいことを言わせれば精神的に満たされて満足して終了するでしょう。

他人に対して心理的マウントをとりたい

自分の方が立場が上だということをわからせたいためにクレームをつけてくる人もいます。

普段から周りの人間から蔑視されていたり、自分の意見を無視されていて自信を無くしているタイプです。

一応はお客さんですから丁寧な応対をせざるを得ないので、クレームを言えばさらに大事に取り扱ってもらえます。

その快感を一度味わってみて、商品の改善や補償ではなく上の立場になることが目的になっています。

要は自分が自信を得たいからです。そう考えて丁寧に接していれば応対は難しくはないでしょう。

もっと良質なサービスをして欲しいと望んでいる人

このタイプの人はサービスを受けるのに貪欲で、もっといいものが欲しい。もっと素晴らしいサービスを受けて快適になりたい。という欲求が強い人です。

勿論、身銭を払うのだからより良いサービスを受けたい。もっと良い製品が欲しいというのは当然の事です。

しかし、あまりにもその内容が度を越えている場合も見受けられます。

相手の言いなりになって要求に答え続けて、どんどん業務に支障が出るほどの事を要求されたり、これ以上は無理だと判断した場合はこれ以上は無理だとはっきり伝えるべきでしょう。

孤独で誰かとコミュニケーションをとりたい人

孤独な生活を送っていて、寂しさを感じている人です。誰かと話をしたいと考えています。

クレームをつけるのは話をする切っ掛け作りで、誰でもいいから話をして寂しさを紛らわせたいと考えているのでしょう。

特にこのタイプは電話でクレームをつけてくるタイプが多いようです。

お客様なので過度になれなれしくするのは禁物ですが、問題が解決すれば相手も明るい口調になったのと同時にこちらもうれしい感情を見せれば、相手も喜んでくれるでしょう。

とはいえ、あくまでもクレームはクレームですので粗略に扱うわけにもいきません。

「貴重なご意見ありがとうございます」
「業務改善の参考にさせていただきます」と感謝の気持ちを前に出して相手の心を満たしてあげましょう。

実際のクレーマーの心理とは

実際にクレームをつけてくる人の心理はどのようなものでしょうか?どういった理由で難癖をつけてくるのか実際の例を見てみましょう。

図書館で因縁をつけてくる老人

実際に施設警備で図書館を担当していた方と話を聞いたことがあります。その方は勤めていた会社を定年退職したのちに警備会社で施設警備を担当するようになりました。

一般企業の施設警備を担当した後に図書館に配属されました。実際に担当してみると毎日のようにトラブルの連続でした。
新聞や雑誌を独占している人ともめたり、咳がうるさいなど些細な理由でもめ事など。そのほとんどが高齢の男性だったそうです。

そのような人たちをなだめてトラブルを収拾するのも仕事のうちで、そのようにして毎日の仕事をこなしていると、70代の男性が毎日のように貸し出し窓口でトラブルを起こすようになったそうです。特集コーナーのラインナップが気に入らないとか、職員の応対が気に食わないなど些細な理由でいちゃもんをつけてくるようになりました。

最初はその都度応対していたそうですが、あまりのひどさに耐えかねてとうとうその男性は出禁になってしまったそうです。

それからしばらくして、その男性が菓子折りをもって謝りに来たそうです。受け取ったのかどうかは聞きそびれてしまったのですが、警備員の方はその男性と話をしたそうです。なんでも、定年退職してからやることがなくて毎日が苦痛でしかたがないとのことでした。

子供たちは独立して出ていってしまい、妻は友達と旅行に行ったり趣味に励んだりとかまってもらえない。図書館まで出禁になってしまったら自分は居場所がなくなってしまう。どうか出禁措置を解除してもらえないだろうかという事でした。
お詫びの菓子折りまでもってきても出禁は解除されなかったそうでして、去っていく男性の小さな背中が切なかったそうです。

警備員さんはお酒を飲みながら「結局寂しかったんだと思うよ~。仕事から引退して誰かから必要とされなくなったんだろう。でも、職場以外の人間関係を構築してこなかったからどうふるまっていいのか今更わからなかったんだろうね。職場でどんなに偉くても外じゃただのおじさんなんだから。」とのことでした。

人間関係をうまく構築することができない男性が、クレーマーとなりやすいのかなという感想を抱きました。

以上、クレーマーの特徴と心理についてでした。

クレームの基本的対応【問題解決の4つのポイントとNG対応とは】

クレーマーに対しての対応に時間や労力をとられることは、企業活動の大きなダメージになります。

時には本当にこちらの商品やサービスに不手際があって、お客様に迷惑をかけているのかもしれません。

しかし中には購入した物に瑕疵がなくても、金銭的補償や利益を求めてくる悪質なクレーマーも存在します。

悪質でなくてもそうでなくても、クレーマーに対してどのように対応していけばいいのでしょうか?

この記事では、クレーマーに対する対応策を考えていきたいと思います。

クレームに対応する4つのポイント

クレームに対応するにはとても大事な4つのポイントがあります。

この4つのポイントに基づいて問題を解決していきます。

クレームの種類には大きく分けて3つあります。

    クレームの種類

  • 商品に瑕疵があったり、こちらの応対がまずいことにより発生する通常のクレーム
  • 最初から金銭的補償や利益を目当てにした悪意のあるクレーム
  • 社会的常識から逸脱した異常なクレーム

大きく分けてこの3つに分類されます。クレーマーがクレームをつける理由は百人百様ですが、以下4つの段階を経て解決していきます。

    問題解決のための4つのポイント

  • 購入した商品でトラブルを抱えて困っているのを理解し、不愉快な気分にさせたことを詫びる
  • 問題を具体的に把握して、原因を探る
  • 問題を解決するための手段を提示する
  • 解決したら再びお詫びして、相手の意見に対して感謝する

どんなクレームでもそうですが、まずは不快な思いをして感情を害している相手に共感することです。

問題が発生しているときはさっさと解決して解放されたいと考えますが、まずは相手の感情に共感しその後に解決策を提示していきます。

購入した商品でトラブルを抱えて困っているのを理解し、不愉快な気分にさせたことを詫びる

まずは、相手が不良品を購入したことにより不愉快な思いをしたことに対してお詫びをしましょう。これが、全ての対応の起点となります。

ただ謝ればいいというわけではなく、相手に対して「嫌な思いをさせてしまい申し訳ない」「再発防止のためにもお話をお聞かせ願いたい」という態度で応対するのが重要です。

相手が商品を購入することによって、どんなことを楽しみにしていたのか。

その想いが不良品を手にしてしまったことで損なわれてどんなに嫌な思いをしたかを理解し拝聴します。怒って感情的になっている場合は気持ちを落ち着かせるのを最優先にしましょう。

仕事で忙しいと面倒事は早く済ませてしまいたいと思う物ですが、そういった態度はすぐに相手に伝わります。

クレームを付けてきた相手には、まずは、気が済むまで自分の意見や感想を話してもらいましょう。

仕事で忙しくてもこちらの言い分があっても、まずは相手の言い分を聞くことがクレーム対応で最も重要なことです。

また、応対しているときは頷きやあいずちなど、相手の話を聞いていますよというボディーランゲージを大きくとるようにしましょう。

問題を具体的に把握して、原因を探る

クレームが発生したらなぜそのようなことが起こったのか、原因を究明していきましょう。

どんな些細なことでも記録し整理しておきましょう。

  • 相手がどんなトラブルにあっているのか知る
  • どんな問題が発生して、何に困っているのか
  • 困っているのは本人だけなのか?他に困っている人はいないのか?
  • 具体的に何が問題なのか?
  • 相手はこちらに何もしてほしいと考えているのか?

以上のようなことを意識しながらインタビューを進めていきます。相手の発言に質問しつつ、問題点を整理していきましょう。

断片的な発言や意見を体系的な文章にまとめていきます。

正確な記録を取っておくことが、正確かつ迅速な問題解決の手助けとなります。

記録を取りつつ適切な質問をして、何が問題なのかを明らかにしていきましょう。

理解できていないことや、不便なことは何かを訊くことによって問題点を明らかにしていきましょう。

問題を解決するための手段を提示する

事実確認をして明らかにこちらの方が落ち度があると判断した場合は、対応策を練り速やかに提案します。

その際もこちらの都合を一方的に押し付けるのではなく、極力相手の希望に寄り添うような形にします。

誠意を見せる際も社会通念を逸脱した応対はしないように心がけましょう。あくまでも法律と社会常識の範囲内で対応していきます。

新しい商品と取り換えたり、代金を返還したりと深くお詫びをしながら解決していきます。

また金銭のやりとりが発生する際は、念のために示談書を用意して持っていきましょう。

文章に残しておくことで言った言わないを避けることが出来てトラブルの再燃を防ぐことが出来ます、双方の合意によってトラブルが収束したことを証拠に残しておくためです。

解決したら再びお詫びして、相手の意見に対して感謝する

相手にこちらの解決策や提案に納得してもらい、クレームが解決した場合でも不快な気分にさせてしまったことを丁寧にお詫びしておきましょう。

「こちらの問題を一生懸命解決してくれて、誠実な態度で誤ってくれるのか」と信用を高めるチャンスです。

相手がクレームを出していたということは、こちらの信用がマイナスになっていたということですから、こちらの対応次第ではそれをプラスに変えることが出来ます。相手の印象を良くするまたとない機会ですので頑張りましょう。

また、まともなクレームは商品や業務改善をするまたとない機会ですので、自社の仕事に活かしていくことを感謝の気持ちと共に伝えておきましょう。

自分の意見を取り入れてよくなっていこうと努力している姿勢は、相手を感動させこちらの信用をさらに高めることが出来るでしょう。

4つのポイントを押さえた実際のクレーム解決例

それでは、実際に問題解決の4つのポイントを踏まえたクレームの解決例を見てみましょう。建設用仮設資材の会社に勤めている住山さん(仮)のケースです。

クレームの発生

住山さんは建設用仮設資材の貸し出しをする会社に勤めています。取り扱っている商品は建築や土木工事の足場材を主に取り扱っています。

ある日、日本全国各地にある機材センターの一つからクレームが発生しました。足にキャスターが付いている折り畳み式の足場用機材に関するものでした。

クレーム発生

その商品はアルミ製の枠と、人が乗って作業するところに鋼鉄製の網が貼ってある商品でした。

クレームの内容はアルミ枠に溶接してついていた網がはがれていたという物でした。現場で使用する上では問題ないのですが、何かあったらまずいと言うことで対応することになりました。

問題を把握する

網はアルミ枠に溶接して取り付けているのですが、溶接部がはがれてしまっているのでそれを補修する必要がありました。

問題を解決する

網のはがれたところをステンレス製の帯でくくって固定することになりました。また、へこみなども2mm以上の物は廃棄することを基準で定めることになりました。

本来は過剰ともいえる対応でしたが、現場からのクレームを事前に防ぐことが必要とのことで改善することができました。

クレーム発生時にやってはいけないNG対応

頑張ってクレーム対応して、相手の怒りが収まってきてもこちらが不用意な言葉を発してしまったために、相手の怒りが再燃してしまう事があります。

解決しかけていた問題を複雑化させないためにも、やってはいけないNG例を知っておきましょう。

クレームを説明している相手の話を遮ってしまう事

相手は購入した物に対して不満があり、その事をこちら側に伝えたいと思っています。

まずはこちらに対しての言い分を全て吐き出してもらいましょう。

相手の話を聴いていて「それは違うだろう」「それはおかしい」と思っても、口には出さずにまずは徹底的に聴くことに徹します。

相手の話を遮ってしまうと、「なんだその態度は!?」と頭に血が上りますので、余計なトラブルなくクレーム処理をするためにも、まずは相手の意見を聴きましょう。

クレームの内容を疑ってかかる事

相手がとても信じられないようなクレームを付けてきても、まずは相手の言い分を聴くことに徹しましょう。

はじめから疑ってかかられると、相手が怒り問題がさらにこじれることになります。

一方的にクレームを拒絶しない

クレームに対して、「うちは悪くない」「うちの商品に限って間違いがあるはずがない」とよく相手の意見を聴きもせずに最初からはねつけるのはやめた方がいいでしょう。

本当に相手は困っているのかも知れないのに、最初からクレームを受け付けないのは大きなトラブルを自分から招いているようなものです

クレームをたらい回しにする

相手は困って何とかしてほしいと思ってクレームを出しているのに、違う人や部署にたらい回しにするのは絶対に避けた方がいいでしょう。

相手の怒りと不信感を買うのが目に見えていますので、最初に受けた人が担当して最後までやりきるべきです。

一人で抱え込まずに上司と相談しながら、解決できるように動いていきましょう。

調べなければわからないことは他の部署や詳しい人に聞きながら、最初に受けた人が相手との窓口となって応対すれば相手をたらい回しにしていることにはなりませんし、誠実な姿勢を見て相手も逆にこちらへの信頼を高めることになるでしょう。

以上、クレームの基本的な対応についてでした。

悪質クレーマーへの対処法【悪意に基づく要求をどう撥ね退けるのか】

企業がビジネスを営んでいる以上、日々何かの問題が起こるのは当然の事です。

購入してもらった商品やサ-ビスに対して、不良が生じた場合に発生するクレームと、こちらに損害を与えるカスタマーハラスメント(カスハラ)の違いはどういった物なのでしょうか?

この記事では、通常のクレームと悪意を持ったクレームであるカスハラの違いと、その対処方法について考えていきたいと思います。

通常のクレームとカスタマーハラスメントの違いについて

通常のクレームは購入した商品やサービスの改善や補償など、明らかに正当だと考えられる理由による要求です。

これとは違い悪質なクレーマー(カスハラ)は理不尽で不当な要求をしてきたり、暴言による脅迫や直接的な暴力によって自分の身勝手な要望を押し通そうとする行為全般を指します。

悪質クレーマーの実態と要求例について

悪質なクレームをつけてくるクレーマーは、社会階層が高い方低い方両方にいます。特徴としては以下の通りです。

社会階層が高い方

学歴が高くて所得が高い人です。学校でも勉強ができて、仕事でも高い評価を受けて所得も高いゆえに自分に自信があるがゆえに、自分は間違っていないという思い込みが強い方です。

プライドが強くて頭もいいので自分が正しいと疑わないので厄介です。

完璧主義者の傾向が高いので自分が納得できる謝罪や補償のレベルが高く、経営者を出すように要求してきたり、謝罪広告を出すように規模の大きい要求をしてきます。

社会階層が低い層

学歴が低くて所得も少ない人です。

自分の人生が思い通りにいかない不満で一杯で、ストレスのはけ口を求めてサービス業に従事する人をターゲットにして些細なことで言いがかりをつけたり、怒鳴り声や大声で罵ったりすることが多いようです。

悪質な要求態度について

悪質な要求態度としては以下のようなものがあります。

    悪質なクレーマーが要求してくる例

  • 「お前では話にならん責任者を出せ」「社長を出せ」などのセリフを繰り返す
  • こちら側の対応がいかに悪いのかを指摘してくる
  • 自分の不満を解消するために、常識はずれの要求してくる
  • 謝罪の気持ちとどういった補償をしてくれるのか、文章にしてよこせと言ってくる
  • 相手の自宅に赴くと長時間監禁される
  • 普通の人なら納得する対応でも受け付けず拒絶する
  • 店舗に居座り大声で喚き散らして帰らない

以上のような悪質な要求をしてくるクレーマーに対して、どのように対応していけばいいのでしょうか?

不当な要求に屈することなく渡り合うためにはどのような準備をしておけばいいのでしょうか?

悪質クレームに対しての基本的姿勢

悪質なクレームに対して、どのような準備をすればいいのでしょうか?

ある日突然現れる悪質クレーマーに対して、うろたえることの無いように事前に計画し対策を打っておきましょう。

悪質なクレームとそうでないクレームの基準の設定

現場で働く従業員が混乱しないで自分たちで判断できるように、悪質なクレームの定義を定めておき企業内での対応方針を決めておくべきです。

実際のクレーム対応から対応の基準を定めておき、現場レベルでの適切な対処ができるように会社内での意思統一を図っておきましょう。

事前の社員の啓蒙や教育

事前に自社の社員に対して、悪質なクレームに対しての教育をしておき、過度の対応をしないように周知しておきましょう。

正常なクレームと悪質なクレームを区別して適切な対応をできるようにしておきましょう。

不当要求に対して毅然とした態度で対応する

悪質クレームの温床が過剰な顧客第一主義です。悪質で常識を逸脱した要求に対しては毅然として拒否することを社内で徹底させましょう。

「受け入れがたい要求は断固拒否する」ことを意思表示しておくことです。

悪質クレームに遭遇した場合に業務の手を止めることがないように、悪質かそうでないかを判断する基準を設けて迅速に対応していきましょう。毅然とした対応としては以下のようなものです。

    悪質クレームに対した毅然とした対応

  • 誠意をもって誠実にクレームに対応しているのに拒絶され、社会常識の範囲を逸脱した過剰で不当な要求をしてきた場合は悪質なクレームと判断する。
  • 過剰な要求をしてくる悪質クレームに対しては、高圧的な言葉や暴力的な行動に屈することなく、毅然とした対応で相手の要求を拒絶する。
  • 内容が複雑で長引きそうなクレームに対しては、店長や管理者などの責任者が対応する。専門の部署があればそちらの方で対応する。素早く行動すること。
  • 相手が訴訟をちらつかせてきたり特に悪質なクレームに対しては、警察や弁護士を絡めた対応をしていく。

特に重要なのが悪質クレームに対して、担当者を孤立させないことです。

悪質なクレームのストレスで精神を悪化させないように担当者のメンタルヘルスを重視しながら対応していきましょう。自分が一人ではないこと、組織からのバックアップがあることを前提に安心してクレームに対峙してもらうようにしましょう。

悪質クレームに対しての要求態度や内容について

悪質なクレームには様々な種類や要求があります。

いざ、悪質クレーマーと相対した時に対応できるように、どういった態度をとられたりクレーム内容を要求してくるのか知っておきましょう。

悪質なクレームの要求内容について

悪質クレームの定義は社会的常識から逸脱していることです。

脅迫するわけではないけど、補償として多額の金銭を要求してきたり、土下座や屈辱的な態度を要求してくるなどがあります。

悪質なクレームと判断できるケースには以下のようなものがあります。

  • 欠陥や瑕疵のある製品を代金より、迷惑料込みで高額な代金を請求してくる
  • 自分の事を担当した従業員を解雇するように求めてくる
  • 自社製品以外の他社で生産販売している製品に取り換えるように求めてくる
  • 法律を変えろなど、自社の能力を超えた要求をしてくる
  • 明らかに不当な要求に対して、誠実な要求をしているのにかかわらず役員や社長を出せといってくる

以上のような理由は悪質クレームと判断して、初期段階で対応できないことを伝えましょう。不当要求には断じて応じないぞという姿勢を前面に出していきましょう。

悪質クレーマーの要求態度とその対処方法について

悪質クレーマーの要求態度については様々なタイプがありますので、タイプ別に対処方法が分かれます。

担当者を長時間に渡って拘束する

クレーマーが担当者を長時間に渡って、クレーム対応や不満を聴くことで身体を拘束することによって業務を止めてしまうタイプです。

まずはトラブルが起こったことに対して誠実に対応しましょう。

対応し始めてから20分を超え始めたら録音を開始したりして証拠をとるなど、悪質クレーマー向けの対応を始めましょう。30分を超えても納得してもらえない場合は店舗・会社からの退出を願いましょう。

相手が拒否してきて居座ろうとしてきた場合は、不退去を理由に警察に通報しましょう。

繰り返し何度もクレームをしてくる

繰り返し何度もクレームの問い合わせをしてくるタイプです。主に電話でクレームの対応を求めてくることが多いようです。

相手方の連絡先を記録したうえで、理不尽な要求を2回してきたら要注意人物としてマークし、3回目に来た場合は要望には応えることが出来ないことを相手に伝えましょう。

それでも相手がクレームを繰り返す場合は、より上位の管理者が対応し理不尽な要求には従えないことを毅然とした態度で伝えましょう。それでも相手がクレームをやめない場合は業務妨害として警察に通報しましょう。

大声で従業員に暴言を吐いたり、暴力を振るう

クレーム対応している従業員に対して、大きな声で怒鳴りつけたり侮辱的な発言をしてきたり、胸倉をつかんできたり物を叩いたりするタイプです。

対応としてはやめるように求めて、あまりにもひどければ退去させましょう。特に暴力行為が酷ければ警察に通報して、場合によってはその場で取り押さえて制圧して拘束しましょう。

従業員を威嚇したり脅迫してくる

クレーム対応をしている従業員に対して危害を加えたり脅してくるタイプです。

自分が反社会勢力と繋がりがあることを匂わせる発言をしたり、顔を異常に近づけて脅してくる事をしてきます。

対応としては上位の管理者に対応を代わってもらいましょう。威嚇や脅迫をやめるように求めて、応じてもらえないなら警察に通報しましょう。

権威をもってこちらを服従させようとしてくる

クレーム発生時に必要以上にやたらと威張りくさり、権威を持ち出してきて従業員に対して見下すような言動をしてくるタイプです。大企業の元社員や元公務員に多いようです。

対応としては通常通りのクレームとして扱い、勘違いさせないためにも特別扱いは一切しないことです。

店舗・会社外にて拘束してくる

クレーム対応をしている従業員を自宅や職場に呼び出したり、レストランや喫茶店に呼びつけてクレームを行ってくるタイプです。

相手方に出向いてクレーム対応をするのは基本ですが、証拠がないのに呼び出しを受け時間をかけて相手方に出向くこともあり、明らかに過剰対応だと思えるケースもあります。

原則としては単独での対応はしないことを必須とすること。

またクレーム対応の結果に納得することが出来ず、従業員を返さないような行動をとった場合はすぐに警察に通報しましょう。

実際にあった悪質クレーマーの体験談

では、最後に悪質なクレームの実例を見てみたいと思います。

言葉の暴力

  • スーパーのレジ打ちをしていて、入ったばかりなので手間取っていたら遅いと怒鳴られた。連れていた子供に「勉強しないとこんな大人になっちゃうよ!」と目の前で言われてしまい、泣いてしまった。
  • トイレットペーパーが品切れになっている貼り紙を店の入り口にしたのだが、購入しに来た客に何故ないのかと一時間怒鳴られた。

上から目線のお説教

  • 葬儀場の受付をしていたのだが、地元で有名な会社の社長が「○○社の社長だ」と言ってきた。名前がわからないので聞いてみたら、「私の名前も知らないのか!」と怒り始めた。

直接的に暴力を振るう

  • タクシーを運転していて、酔っていたお客さんに後ろから座席を蹴られて、その後殴られた。

以上、悪質なクレーマーへの対処法でした。

振り込め詐欺の特徴と対応策【詐欺の種類と手段、実際の被害の体験談】

ある日突然あなたの下に一本の電話がかかってきます。「俺だけど、○○で困っているんだ助けてくれないかな」と息子が電話をかけてきます。話を聞いてみると緊急性を有するトラブルによって、お金が必要なようです。

指定された口座に入金してしばらくしてから、我が子に問題は解決したのかと聞いてみると「一体何の事?」と聞かれます。

特殊詐欺、振り込め詐欺などの実態はこのような物です。今日来なくても明日犯罪の標的になるかもしれません。いつか来るその日のために準備をしておきましょう。

この記事ではオレオレ詐欺を始めとする、振り込め詐欺の特徴と対応策について考えていきたいと思います。

振り込め詐欺とは何か?

振り込め詐欺とは、一般家庭に対して電話や手紙やダイレクトメールなどを使って、被害者を騙して金銭を銀行口座などに振り込むように誘導して詐取する行為です。

警察庁の発表では令和元年での認知件数は16851件、被害総額は315.8億円と巨額の被害をだす犯罪となっています。

マスコミの報道や警察が一般市民に対して様々なメディアを通じて、啓蒙・啓発した結果としてこの犯罪行為は国民全体に広く知れ渡るようになりましたが、次から次へと考え抜かれた狡猾な手口が現れています。

主だったものには以下のようなものがあります。

オレオレ詐欺

「俺だけど」など相手の息子や孫を装いながら、身内だと信用させます。声や電話番号が変わったことを指摘されても、「携帯のキャリアを変えたんだよ」「風邪気味でのどの調子が悪くって」などとはぐらかして欺きます。

「会社のお金を使い込んでいたのがバレちゃった。このままではクビになる。」「車で運転中に事故を起こしたのだけれど、任意保険が切れていてお金が必要なんだ。」などと言って、とにかく緊急事態でお金が必要であることを説明して、指定の口座へと振り込むように誘導していきます。

また、特徴としては弁護士や警察官や交通事故の相手を演じている人が接触してきたりして、本当に身内がトラブルに巻き込まれているように信用させようとしてきます。

私の祖母があった被害

今年亡くなった私、如月の祖母も元気だった数年前に騙されてしまい被害を受けてしまいました。身内の恥ですが、振り込め詐欺に対しての啓発のために、その際の経緯をこの場を借りて述べてみたいと思います。

ある日突然祖母の下に息子(如月の父)を名乗る男から電話がかかってきました。「俺だけど」を連発して祖母から「○○かい?」と名前を聞き出すことに成功し、自分が息子であることを信じ込ませることに成功しました。

次に自分が今トラブルに巻き込まれていて、お金が必要なことを訴えてきます。

「お袋、実は俺女子大生と交際しているんだけど、その女の子を妊娠させちゃったんだ。彼女の親御さんは怒り狂っていて、慰謝料とおなかの赤ちゃんを堕すための費用が必要なんだ。悪いけど百万円貸してくれないかな?頼むよ!」と金が必要な理由を説明してきました。

その時父の年齢は60代。何もしてなくても「疲れた~」、仕事に行ったり用があって外出したら「しんど~」と愚痴と体調が悪いアピールでウザイほどでした。女子大生と交際して性的関係などもったら服上死は確実だったでしょう。正直言って、この理由で騙したと知ったときは不謹慎ですが大笑いしてしまいました。

金が必要な理由が理由ですので、祖母はとにかく一度父と会いたいと伝えたのですが、父に擬態した相手の男は次のように祖母に返答してきます。

「今、金策で名古屋にいるんだ。お金を融通してくれそうな人を片っ端から訪ねてお願いしているんだよ。この後京都や大阪にもいくことになっている。お袋の所に顔を出す余裕はないんだ。お袋も100万円振り込んでくれ!一生のお願いだ!頼むよ!」と、悲痛極まりない口調で祖母に助けてくれと懇願してきます。

人工妊娠中絶は費用もかかりますし、早ければ早いほど女性の体への影響も少なく済みます。そのことを逆手にとって金を出させる作戦でした。想定問答もしっかりと練りこんでいるのでしょう。敵ながら見事な物でした。

結局祖母は指定された銀行口座に入金してしまい、それから1週間後に本物の父に電話して事態が発覚しましたが、もはや全ては手遅れでした。

騙されたのはこの一回だけで、再度騙される(複数回騙すことを振り込め詐欺師たちはおかわりというそうです)は無かったのですが、身内が詐欺の被害にあって金を騙し取られると、本当に相手が憎くてはらわたが煮えくり返るということを身をもって知りました。

祖母も振り込め詐欺の事を知らなかったわけではありません。TVのニュースを通じて事件や騙されてしまった人たちの事は知っていました。

「私はあんなのに騙されないよ」と同居していた叔母にも断言していたようです。しかし、実際に自分が当事者になってみるとこんなにもあっさり金を騙し取られてしまうのかと、祖母本人も愕然としていました。

この話は書こうか迷ったのですが、この記事を読んでくだっているあなたやあなたの大切な人達には、同じような被害を受けてほしくないと考えてこの話を書きました。再び同じような被害が出ないことを願ってやみません。

還付金詐欺

税金や年金の還付金を受け取ることができるというのを口実に、金銭を奪い取る詐欺です。

このケースでは詐欺師は「日本年金機構・年金事務所」や「社会保険事務局」などの職員であることを装って、「前年度の所得税を納付しすぎてしまっているのでその分を還付したい」「収めた社会保険料の一部が返ってきます」と伝えて、「その分のお金を受け取るためには、ご自身でATMを操作していただく必要があります。」と被害者にATMを操作させようと誘導してきます。

実際にATMの前に被害者を連れてくると、自分に電話をさせて、確実に還付金を受け取るために自分の指示に従えと言ってきます。

「お振込のボタンを押してください」「○○さんの個人番号を入力してください」「個人番号と金額の入力が終わったら確認ボタンを押してください」と被害者に自分の口座にお金を振り込むように誘導してきます。

悪質なケースになると「還付金を返す際の暗証番号として使う」などと言って、口座残高の数字を右から暗証させて総額がいくらなのかを把握するケースもあるようです。

行政の職員が直接個人に電話を掛けて、ATMを操作させることはありませんので気を付けてください。

融資保険金詐欺

実際には融資しないのに、融資を求めて申し込んできた人に対して、保証金が必要との理由をつけて金銭を騙し取る行為です。

この詐欺をする加害者は、まず被害者になるカモを探すために「誰でも融資を受けられます」「即日融資可」「驚きの低金利○○%!」などと記載されたハガキやダイレクトメールを送り付けて、受け取った加害者に対して「簡単に金を借りることができる」「これだけの金利で当面の困っている状況を凌ぐことができる」と思わせます。

さて、実際に申し込みをしてみると「保証料として○○円振り込んでください」「返済の信用のために、先に○○円払ってください」などと、融資を受けるのにも金が必要であることを説明して、金を騙し取ろうとしてきます。いったんその場で払っても様々な名目のもとに金を出させようとしてきます。

詐欺が目的の業者の中には、大手金融機関などの大企業のロゴマークやその関連会社を会社名乗るものもあります。
また、被害者を信用させるために実際に少額の融資を行い、そののちに高額な保証金などを求めてくる事もあります。

架空請求詐欺

ある日突然、身に覚えがないのに訴えるぞという手紙やハガキを送り付けて、実際に電話をかけてきた被害者に様々な理由を名目に金を騙し取ることを目的とした詐欺です。

「法務省管轄支局民事訴訟管理センター」や「国民訴訟通達センター」などの実在しそうな公的機関の名前を使っているのが特徴です。勿論このような機関は存在しません。「あなたが視聴したサイトで料金が発生して訴えられている」「このままでは相手の訴えが通り、あなたの資産が差し押さえにあいますよ」と脅して、記載されている電話番号にかけてくるように誘導してきます。

そして実際に電話を掛けてきた被害者に、裁判の差し止め料や手続きの費用を名目に金を騙し取ります。

お金を騙し取る手段について

振り込め詐欺で被害者がお金を支払うイメージは、銀行の店舗やコンビニのATMにて詐欺師の指示に従い金を払うといった物でしょう。勿論、金融機関の方も警察の要請で振り込め詐欺に対しての警戒はしています。携帯で話をしながらATMの操作をしている人に声掛けをするなど、被害防止に努めています。

しかしATMの振り込み以外にもお金を騙し取る方法はあります。主だったものとしては次の3つがあります。

現金を直接受け渡しをするタイプ

振り込め詐欺は分業制になっており、詐欺の絵図を考える人間。電話で被害者とのやり取りをする人間。そして被害者に会ってやり取りをする人間に分かれています。

この中で被害者に直接会ってお金を受け取ったりする人間を受け子と言います。この受け子が被害者の自宅や喫茶店などの指定された場所にて直接現金を受け取るパターンです。

少し考えればおかしいと解りますが、「忙しくて顔を出す暇がない」と言って代わりの人間をよこそうとします。
友人や会社の同僚、弁護士や警察官や公的機関の職員などを名乗ることが多いようです。

キャッシュカードを直接受け取るタイプ

被害者からキャッシュカードを受け取って預貯金を引き出すパターンです。

実際の被害例としては、警察を名乗る人物が「あなたの口座が不正に使用されている、口座を停止する必要があるので銀行の職員をそちらに向かわせますので指示に従ってください。」という電話が来た後に、銀行の職員を名乗る人物がやってきます。
一端口座を停止する手続きをするために必要だとキャッシュカードを受け取り、口座の暗証番号を訊いてきます。

銀行の行員が、直接家に尋ねてくる事はないので注意してください。

詐欺の被害にあわないための準備と対策

詐欺の被害者にならないようにするために、普段から準備できることはあるのでしょうか?
以下のような対策があります。

合言葉を決めておく

息子や娘に成りすました加害者に騙されないようにするために、合言葉や符丁などを決めておきましょう。

例えば次のような物です。

  • 誕生日や結婚記念日の日時
  • 飼っているペットの名前
  • 痔の具合は大丈夫なのかい?⇒実際は痔などになっていない
  • 今年もハワイに行ってきたのかい?⇒海外になど行っていない

このような簡単な合言葉を決めておき、かまをかけたりして相手が否定してこなかったら詐欺師である可能性が大です。

連絡手段を限定する

振り込め詐欺の多くは電話を使用して、お金を騙し取ろうとしてきます。非通知や見知らぬ番号には出ないようにしましょう。
電話に出る場合は登録してある番号のみに限定し、あとは家族内の連絡はメールかLINEのみにするというのもいい手です。

警察や役所から連絡が来たら、まずは家族に連絡をする。

相手が警察を名乗る場合は、本当かもしれないと不安になってしまうかもしれませんが、まずは一端家族に連絡をとる。
連絡を取って確認をしない限りは、絶対に動かないと決めるのは有効な対抗策といえます。

常識的に考えればわかることなのですが、「多額の金銭を支払わなくてはならないような事件やトラブルに巻き込まれて、親にお金を出させようとしているのに、電話だけで済ませて顔も出さない」というのはどう考えてもおかしいのです。

社会常識のある人間ならば直接会って頼もうとしてくるでしょう。当たり前の事なのですが、もう少し疑問に思っていれば私の祖母も大金を騙し取られることはなかったでしょう。

以上、振り込め詐欺の特徴と対抗策でした。